Disservizi con le società di spedizione: cosa fare se il pacco è in ritardo, perso o danneggiato

Hai acquistato online? Il primo responsabile è il venditore

Quando acquisti un prodotto online e la spedizione viene organizzata dal venditore, il rischio di perdita o danneggiamento resta normalmente a carico del professionista fino a quando tu, o una persona da te indicata, non entrate materialmente in possesso del bene.

Questo significa che se il pacco viene smarrito o danneggiato durante il trasporto, il venditore non può semplicemente liquidare il problema dicendoti di rivolgerti al corriere. È il venditore che deve garantire la corretta esecuzione del contratto nei tuoi confronti.

L’eccezione riguarda il caso in cui sia stato il consumatore a scegliere autonomamente un vettore non proposto dal venditore: in questa situazione il rischio può trasferirsi al consumatore già al momento della consegna del bene al vettore.

Entro quanto tempo deve arrivare un acquisto online?

Se non hai concordato una data diversa, il venditore deve consegnare il bene senza ritardo ingiustificato e comunque entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se la consegna non avviene entro il termine previsto, normalmente devi invitare il venditore a effettuare la consegna entro un termine supplementare ragionevole.

Se anche questo ulteriore termine trascorre senza che il prodotto venga consegnato, puoi chiedere la risoluzione del contratto e il rimborso delle somme pagate, fatto salvo l’eventuale diritto al risarcimento del danno.

In alcuni casi non è necessario concedere un secondo termine, ad esempio quando:

• il venditore ha espressamente dichiarato che non effettuerà la consegna;

• la data di consegna era essenziale per il contratto;

• prima dell’acquisto avevi informato il venditore che ricevere il bene entro quella data era indispensabile.

Il tracking dice “consegnato”, ma il pacco non c’è

È uno dei problemi più frequenti.

Prima di tutto controlla se:

• il pacco è stato lasciato a un familiare o vicino;

• è stato depositato presso portineria o punto di ritiro;

• il tracking contiene una prova o indicazione della consegna;

• hai ricevuto comunicazioni dal corriere.

Se non riesci comunque a rintracciarlo e si tratta di un acquisto online con spedizione organizzata dal venditore, contesta immediatamente la mancata consegna al venditore.

La semplice indicazione “consegnato” nel tracking non significa automaticamente che il venditore abbia adempiuto: il Codice del Consumo considera la consegna effettuata quando il consumatore acquisisce materialmente la disponibilità o il controllo del bene.

Conserva screenshot del tracking e tutte le comunicazioni ricevute.

Il pacco è arrivato danneggiato: cosa devo fare?

Se il pacco presenta danni evidenti, fotografalo prima di aprirlo, se possibile.

Documenta:

• scatola esterna;

• eventuali strappi, ammaccature o aperture;

• etichetta di spedizione;

• imballaggio interno;

• prodotto danneggiato.

Se il vettore lo consente, segnala il problema direttamente al momento della consegna.

Per gli acquisti online, informa comunque tempestivamente il venditore, perché è lui a rispondere nei tuoi confronti dei danni verificatisi durante una consegna organizzata da lui.

Se invece hai stipulato direttamente tu il contratto con il corriere per spedire un pacco, dovrai presentare il reclamo all’operatore postale secondo le condizioni previste dalla sua Carta dei Servizi.

Hai spedito tu il pacco? Controlla sempre le condizioni del corriere

Il caso è diverso quando non stai aspettando un acquisto, ma sei tu ad aver affidato un oggetto a Poste o a un corriere.

Prima di spedire, verifica:

• condizioni generali del servizio;

• tempi indicativi e massimi di consegna;

• eventuali limiti di peso e dimensione;

• beni esclusi dal trasporto;

• limiti di responsabilità;

• eventuale assicurazione;

• modalità e termini per presentare un reclamo.

Gli operatori postali devono mettere a disposizione degli utenti procedure di reclamo e conciliazione e una Carta dei Servizi o condizioni di servizio contenenti le informazioni rilevanti. AGCOM ricorda che questo vale anche per le piattaforme digitali che offrono al pubblico servizi di spedizione.

Pacco in ritardo: posso ottenere un indennizzo?

Sì, in determinate circostanze.

Dal 2023 esiste un Regolamento AGCOM che disciplina gli indennizzi a tutela degli utenti dei servizi postali, applicabile ai fornitori del settore, compresi i corrieri quando svolgono servizi postali.

Per il ritardo rispetto al termine massimo previsto dal contratto o dalle condizioni di servizio, il Regolamento prevede un indennizzo pari al costo della spedizione.

A partire dal quinto giorno di ritardo è inoltre previsto un importo di 0,50 euro per ogni ulteriore giorno di ritardo, secondo le condizioni del Regolamento.

Questo indennizzo riguarda il rapporto con l’operatore postale e non va confuso con i diversi diritti che puoi avere nei confronti del venditore quando si tratta di un acquisto online.

E se il pacco viene danneggiato?

Il Regolamento AGCOM prevede specifici indennizzi anche per il danneggiamento di determinate tipologie di invii postali.

Per gli invii interessati, quando il danneggiamento è contestabile e viene contestato al momento della consegna, è previsto un indennizzo pari a due volte il costo della spedizione, fermo restando quanto previsto dal contratto e dalla normativa applicabile.

Proprio per questo, quando il pacco arriva visibilmente danneggiato è importante segnalarlo subito e documentarlo.

Come presentare un reclamo al corriere

In caso di disservizi con le società di spedizione che riguardano direttamente il servizio di trasporto, il primo passo è presentare un reclamo formale all’operatore postale.

Non limitarti, se possibile, a una telefonata al call center.

Utilizza i canali indicati nella Carta dei Servizi dell’operatore e conserva:

• ricevuta della spedizione;

• numero di tracking;

• prova del pagamento;

• fotografie;

• eventuale documentazione del valore della merce;

• e-mail e comunicazioni con il corriere;

• copia del reclamo;

• prova dell’invio.

Secondo AGCOM, l’operatore deve normalmente comunicare l’esito del reclamo entro 45 giorni.

Se il corriere non risponde o respinge il reclamo

Se la risposta è insoddisfacente oppure non arriva entro 45 giorni, puoi passare alla conciliazione.

La domanda va presentata secondo la procedura predisposta dall’operatore postale, generalmente disponibile sul suo sito.

La conciliazione deve concludersi con un verbale entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza. Puoi anche farti assistere da un’associazione dei consumatori.

Se la conciliazione non risolve completamente il problema, puoi chiedere ad AGCOM la definizione della controversia, utilizzando il Formulario CP.

La richiesta all’Autorità deve essere preceduta dalla procedura di conciliazione e, una volta conclusa quest’ultima, hai normalmente 90 giorni per presentarla.

A cosa serve il Modello P di AGCOM?

Il Modello P viene spesso confuso con una richiesta di rimborso, ma ha una funzione diversa.

Serve a segnalare ad AGCOM una possibile violazione della normativa del settore postale, affinché l’Autorità possa svolgere attività di vigilanza ed eventualmente sanzionare l’operatore.

Non serve invece a:

• ottenere direttamente il rimborso di una spedizione;

• ottenere un indennizzo personale;

• risolvere la tua specifica controversia con il corriere.

Per ottenere una soluzione al tuo caso bisogna seguire il percorso reclamo → conciliazione → eventuale definizione della controversia davanti ad AGCOM.

Mancata risposta al reclamo: è previsto un indennizzo?

Il Regolamento AGCOM prevede anche un indennizzo quando l’operatore non risponde al reclamo o all’istanza di conciliazione entro i termini stabiliti.

L’importo previsto è di 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 100 euro, nei casi e alle condizioni previste dal Regolamento.

Per questo è importante poter dimostrare la data in cui il reclamo è stato inviato e ricevuto.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti