Acquisti online: guida completa per comprare in sicurezza e far valere i tuoi diritti

Prima dell’acquisto: cosa deve dirti il venditore

Negli acquisti online il professionista deve fornire, prima che tu sia vincolato all’ordine, informazioni chiare e comprensibili sulle caratteristiche principali del bene o servizio, sulla propria identità e sui contatti, sul prezzo totale, sulle spese aggiuntive, sulle modalità di pagamento e consegna e, quando previsto, sulle condizioni per esercitare il diritto di recesso. Anche la conferma del contratto deve esserti fornita su un supporto durevole, come un’e-mail.

Prima di pagare, quindi, verifica almeno che siano facilmente individuabili:

• nome o ragione sociale del venditore;
• indirizzo e contatti;
• prezzo finale, comprese eventuali spese di spedizione;
• tempi e modalità di consegna;
• condizioni di reso e recesso;
• caratteristiche effettive del prodotto o servizio.

Se queste informazioni sono difficili da trovare, incomplete o contraddittorie, è un segnale da non ignorare.

Marketplace: stai comprando da un’azienda o da un privato?

Amazon, eBay, Etsy e altri marketplace possono ospitare sia venditori professionali sia privati. La distinzione è fondamentale perché le tutele del Codice del Consumo, come il diritto di recesso e la garanzia legale, operano normalmente nei rapporti tra consumatore e professionista.

Le piattaforme devono indicare se il soggetto che vende è un professionista o un privato e fornire informazioni utili a comprendere da chi stai realmente acquistando.

Quindi non fermarti al nome della piattaforma: controlla sempre la voce “venduto da”.

Come riconoscere un sito poco affidabile

Negli acquisti online, un prezzo molto basso non significa automaticamente truffa, ma offerte fuori mercato, informazioni societarie assenti e metodi di pagamento poco trasparenti devono aumentare la tua attenzione.

Prima di acquistare è utile:

• verificare l’identità del venditore e i recapiti;
• confrontare il prezzo con altri siti;
• controllare le recensioni su più fonti, senza fidarsi soltanto di quelle presenti sul negozio;
• leggere condizioni di vendita, resi e rimborsi;
• utilizzare sistemi di pagamento che offrano strumenti di protezione e contestazione;
• evitare trasferimenti di denaro verso venditori sconosciuti o richieste di pagamento ricevute esclusivamente tramite chat o messaggistica.

La Commissione europea raccomanda espressamente di diffidare delle offerte troppo belle per essere vere e di utilizzare metodi di pagamento sicuri.

Dopo l’ordine: conserva sempre le prove

Dopo aver acquistato, conserva:

la conferma dell’ordine, la pagina con la descrizione del prodotto, le condizioni di vendita, le e-mail ricevute, la ricevuta del pagamento e le eventuali conversazioni con il servizio clienti.

Una semplice schermata può diventare importante se il prodotto ricevuto non corrisponde a quello pubblicizzato o se il venditore modifica successivamente la pagina.

Entro quanto tempo deve arrivare l’ordine?

Se non è stata concordata una data diversa, il venditore deve consegnare il bene senza ritardo ingiustificato e comunque entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se il termine non viene rispettato, normalmente devi concedere al venditore un ulteriore termine ragionevole per effettuare la consegna.

Se anche questo secondo termine scade senza che il bene venga consegnato, puoi risolvere il contratto e chiedere il rimborso.

Non è necessario concedere un termine ulteriore quando, ad esempio, il venditore dichiara di non voler consegnare oppure quando la data concordata era essenziale per l’acquisto.

Pacco perso o danneggiato: chi ne risponde?

Se il trasporto è stato organizzato dal venditore, il rischio rimane normalmente a suo carico fino a quando il consumatore riceve materialmente il bene.

Quindi, se il corriere perde il pacco, non è corretto che il venditore si limiti a dirti di “vedertela con il corriere”: il tuo rapporto contrattuale resta con il venditore.

Allo stesso modo, se il prodotto arriva danneggiato, documenta subito le condizioni del pacco e del bene con fotografie e contatta il venditore.

Diritto di recesso: hai 14 giorni per cambiare idea

Negli acquisti online effettuati da un professionista, il consumatore ha normalmente 14 giorni per esercitare il diritto di recesso senza dover fornire una motivazione.

Per i beni, il termine decorre normalmente dal giorno in cui ricevi il prodotto. Per i servizi, dal giorno della conclusione del contratto.

Se con un unico ordine vengono consegnati più beni separatamente, il termine decorre dalla consegna dell’ultimo bene.

Il diritto di recesso previsto per gli acquisti online è diverso dal cambio merce concesso volontariamente da un negozio fisico: in negozio non esiste, in generale, un diritto automatico di ripensamento soltanto perché hai cambiato idea.

Come esercitare il recesso

Non è necessaria una formula particolare.

Puoi utilizzare il modulo predisposto dal venditore oppure inviare una dichiarazione esplicita con cui comunichi che vuoi recedere dal contratto.

Per evitare contestazioni è utile utilizzare una modalità che permetta di dimostrare l’invio e conservarne copia.

Dopo aver comunicato il recesso, devi normalmente restituire la merce entro 14 giorni. Il costo diretto della restituzione può essere a tuo carico se il venditore ti aveva informato correttamente prima dell’acquisto.

Quando deve arrivare il rimborso?

Il professionista deve rimborsare quanto ricevuto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, comprese le spese della consegna standard originaria.

Non è invece tenuto a rimborsare eventuali costi supplementari che hai scelto volontariamente, ad esempio una spedizione express più costosa di quella standard.

Il venditore può però trattenere il rimborso fino a quando non ha ricevuto indietro il bene oppure fino a quando non gli hai fornito prova della spedizione.

Posso usare il prodotto prima di restituirlo?

Puoi normalmente manipolare e controllare il bene nella misura necessaria per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento, in modo analogo a quanto potresti fare in un negozio.

Se invece lo utilizzi oltre quanto necessario e ne diminuisci il valore, il venditore può chiederti di rispondere di tale diminuzione.

Quindi “14 giorni di recesso” non significa automaticamente “14 giorni di utilizzo gratuito”.

Quando il diritto di recesso non si applica

Esistono diverse eccezioni.

Tra i casi più comuni rientrano:

• beni realizzati su misura o chiaramente personalizzati;
• beni che si deteriorano o scadono rapidamente;
• prodotti sigillati che non possono essere restituiti per ragioni igieniche o sanitarie dopo l’apertura;
• alcuni contenuti digitali quando l’esecuzione è iniziata con il consenso espresso del consumatore e alle condizioni previste dalla legge;
• alloggi, noleggio auto, catering e alcune attività del tempo libero previste per una data specifica;
• diverse tipologie di biglietti e servizi di viaggio per i quali non opera il normale diritto di ripensamento previsto per gli acquisti online.

Prima di acquistare un viaggio, un evento o un servizio per una data precisa, quindi, non dare per scontato di poter annullare gratuitamente entro 14 giorni.

E se il venditore non ti informa del diritto di recesso?

L’omessa informazione non elimina il tuo diritto, anzi può estenderlo.

Se il professionista non ti informa correttamente sul diritto di recesso, il termine può essere prolungato di 12 mesi oltre il periodo ordinario di 14 giorni. Se il venditore ti fornisce successivamente le informazioni durante quel periodo, iniziano a decorrere 14 giorni dal momento in cui le ricevi.

Prodotto difettoso o diverso dalla descrizione: la garanzia legale

Il recesso e la garanzia sono due strumenti diversi.

Il recesso serve normalmente quando hai cambiato idea.

La garanzia legale interviene quando il prodotto presenta un difetto di conformità.

Per i beni nuovi acquistati da un professionista, la garanzia legale dura 2 anni dalla consegna.

Un prodotto può essere non conforme, ad esempio, se:

non corrisponde alla descrizione, non possiede le caratteristiche promesse, non è idoneo all’uso normale oppure non funziona come il consumatore poteva ragionevolmente aspettarsi.

A chi devi rivolgerti per la garanzia?

Al venditore, non necessariamente al produttore.

È il venditore che risponde nei tuoi confronti del difetto di conformità e non può semplicemente obbligarti a rivolgerti al centro assistenza del produttore per sottrarsi alle proprie responsabilità.

In primo luogo puoi chiedere, senza spese, la riparazione o la sostituzione.

Quando questi rimedi non sono possibili o ricorrono le condizioni previste dalla legge, puoi avere diritto alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del contratto.

Se il difetto compare dopo alcuni mesi, chi deve provarlo?

Se il difetto di conformità si manifesta entro un anno dalla consegna, si presume, salvo prova contraria, che esistesse già al momento della consegna.

In questo caso è il venditore a dover dimostrare il contrario.

Dopo il primo anno, invece, può essere il consumatore a dover dimostrare che il difetto era originario.

Per questo è importante segnalare i problemi appena emergono e conservare tutta la documentazione.

E se hai acquistato da un venditore fuori dall’Unione europea?

Se un commerciante extra UE dirige espressamente la propria attività verso consumatori europei, alcune tutele europee possono comunque trovare applicazione. Il problema pratico è che farle rispettare può essere molto più difficile quando il venditore ha sede fuori dall’Unione.

Controlla quindi sempre dove ha sede effettivamente il venditore, non soltanto la lingua o il dominio del sito.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti