Acquisti online e truffe
Contratti online e contratti conclusi fuori dai locali commerciali: i principali diritti del consumatore
23 Settembre 2026
I contratti online e quelli conclusi fuori dai locali commerciali prevedono specifiche tutele per il consumatore, proprio perché vengono stipulati senza il normale confronto con un professionista all’interno di un negozio. Quando sottoscrivi contratti online, accetti un’offerta al telefono o firmi un contratto dopo la visita di un venditore a casa, è quindi importante conoscere quali diritti puoi far valere.
Cosa sono i contratti a distanza
Molti contratti online rientrano nella categoria dei contratti a distanza.
È un contratto a distanza quello concluso tra consumatore e professionista nell’ambito di un sistema organizzato di vendita o fornitura di servizi, senza la presenza fisica contemporanea delle parti e utilizzando esclusivamente mezzi di comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto.
Rientrano, ad esempio, gli acquisti conclusi:
- su un sito di e-commerce;
- tramite app;
- per telefono;
- via e-mail;
- attraverso altre forme di comunicazione a distanza.
Non conta quindi soltanto dove ricevi il prodotto: se hai concluso il contratto online e successivamente ritiri il bene in negozio, il contratto resta normalmente un contratto a distanza.
Acquisti online: il pulsante deve far capire che stai pagando
Nei contratti online che comportano un pagamento, immediatamente prima dell’ordine il consumatore deve poter vedere chiaramente le principali informazioni relative all’acquisto.
Se l’ordine viene effettuato attraverso un pulsante, questo deve riportare una formula come:
“Ordine con obbligo di pagare”
oppure un’espressione altrettanto chiara che faccia comprendere inequivocabilmente che premendolo nasce un obbligo di pagamento.
Se questa regola non viene rispettata, il consumatore non è vincolato dal contratto o dall’ordine.
Non dovrebbe quindi essere necessario intuire che un generico “continua” o “conferma” comporti automaticamente un pagamento.
Il diritto di recesso: normalmente hai 14 giorni
Nei contratti online, negli altri contratti a distanza e nei contratti conclusi fuori dai locali commerciali il consumatore può generalmente cambiare idea senza fornire una motivazione.
Il termine ordinario è di 14 giorni.
Per i beni decorre normalmente dal giorno in cui il consumatore riceve il prodotto.
Per i servizi decorre invece dalla conclusione del contratto.
Esistono però specifiche eccezioni, ad esempio per alcuni prodotti personalizzati, beni rapidamente deperibili, determinate prenotazioni per date specifiche e alcuni contenuti digitali.
Quando il recesso dura 30 giorni
In Italia è prevista una protezione rafforzata per due situazioni:
- visite non richieste del professionista presso l’abitazione del consumatore;
- escursioni organizzate dal professionista con lo scopo o l’effetto di promuovere o vendere prodotti.
In questi casi il periodo per esercitare il diritto di recesso è esteso da 14 a 30 giorni.
Quindi non tutti i contratti fuori dai locali commerciali hanno automaticamente un recesso di 30 giorni: l’estensione riguarda queste specifiche modalità di vendita.
Dal 2026 il recesso online deve essere più semplice
Una novità importante per chi conclude contratti attraverso un’interfaccia online è l’introduzione della funzione di recesso online.
Per i contratti a distanza conclusi tramite un’interfaccia online, il professionista deve consentire al consumatore di esercitare il recesso anche attraverso una funzione chiaramente individuabile, con una formula come:
“Recedere dal contratto qui”
o equivalente.
La funzione deve essere facilmente accessibile durante tutto il periodo nel quale è possibile recedere. Dopo l’invio, il professionista deve trasmettere senza ritardo una conferma su un supporto durevole, con contenuto, data e ora della comunicazione.
Questo strumento si aggiunge alle altre modalità consentite per comunicare il recesso.
Cosa succede dopo il recesso
Quando il consumatore esercita validamente il recesso, viene liberato dagli obblighi derivanti dal contratto.
Per i beni, deve normalmente restituire il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
Il professionista deve a sua volta rimborsare le somme ricevute entro 14 giorni dalla comunicazione, comprese normalmente le spese della consegna standard originaria. Può però trattenere il rimborso fino a quando riceve il prodotto oppure il consumatore dimostra di averlo rispedito.
Il costo diretto del reso può essere a carico del consumatore se questo era stato correttamente comunicato prima dell’acquisto.
E se chiedi che il servizio inizi subito?
Puoi chiedere che un servizio inizi durante il periodo in cui hai ancora diritto di recedere.
In questo caso, se successivamente eserciti il recesso, può esserti richiesto un pagamento proporzionato alla parte di servizio già effettivamente eseguita, purché siano stati rispettati gli obblighi previsti dalla legge e tu abbia richiesto espressamente l’avvio anticipato.
Il semplice fatto che il servizio sia stato attivato immediatamente non elimina quindi automaticamente il diritto di ripensamento.
Quando deve essere consegnato il prodotto
Se non hai concordato un termine diverso, il professionista deve consegnare il bene senza ritardo ingiustificato e comunque entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.
Se il venditore non rispetta il termine, normalmente puoi assegnargli un ulteriore termine adeguato.
Se anche questo scade senza consegna, puoi risolvere il contratto e chiedere la restituzione delle somme pagate.
In alcune situazioni puoi sciogliere il contratto immediatamente, ad esempio quando la consegna entro una certa data era essenziale e il venditore ne era stato informato.
Chi risponde se il pacco si perde durante il trasporto?
Se la spedizione è organizzata dal venditore, quest’ultimo resta normalmente responsabile del bene fino a quando il consumatore ne acquisisce materialmente la disponibilità.
Quindi, in caso di pacco perso o danneggiato durante la spedizione, il venditore non può semplicemente scaricare il problema sul corriere.
La situazione può essere diversa se sei stato tu, autonomamente, a incaricare un trasportatore che non era stato proposto dal venditore.
La garanzia vale anche per gli acquisti online?
Sì.
Comprare su internet non riduce i diritti relativi alla garanzia legale di conformità.
Per i beni nuovi acquistati da un professionista, la garanzia legale dura normalmente 2 anni dalla consegna.
Se il prodotto:
- non corrisponde alla descrizione;
- non funziona correttamente;
- non possiede le caratteristiche promesse;
- presenta un difetto originario,
puoi quindi far valere i rimedi previsti dalla garanzia anche quando il periodo di recesso è già terminato.
Recesso e garanzia sono due strumenti diversi: il primo serve principalmente a cambiare idea, la seconda interviene in presenza di un difetto di conformità.
Cosa fare in pratica
Controlla chi è realmente la tua controparte, soprattutto sui marketplace.
Verifica costi aggiuntivi, durata, rinnovi, modalità di disdetta e tempi di consegna.
Fai screenshot della pagina, del prezzo e delle caratteristiche del bene o servizio.
Archivia e-mail, ordine, condizioni generali e ricevute.
Non considerare una semplice registrazione telefonica come sufficiente per sostituire automaticamente la conferma scritta prevista dalla normativa.
Serve per calcolare correttamente il termine di recesso.
Normalmente 14 giorni, oppure 30 nei particolari casi di visite domiciliari non richieste ed escursioni promozionali.
Se disponibile, puoi utilizzarla e conservare la conferma elettronica ricevuta.
Indica contratto o numero d’ordine, fatti contestati e soluzione richiesta.
Screenshot, e-mail, chat, registrazioni disponibili, fatture, tracking e comunicazioni possono essere fondamentali in caso di controversia.
Domande frequenti
Non necessariamente. Nei contratti telefonici proposti dal professionista sono previsti specifici requisiti formali. Il professionista deve confermare l’offerta e il consumatore diventa vincolato dopo l’accettazione effettuata secondo le modalità previste dalla normativa. Una semplice registrazione del “sì” non sostituisce automaticamente questi passaggi.
No, se il contratto è stato effettivamente concluso online. Il successivo ritiro fisico riguarda la consegna e non trasforma automaticamente l’acquisto in un contratto concluso nel negozio.
In caso di visita non richiesta presso l’abitazione, il Codice del Consumo prevede un periodo di recesso esteso a 30 giorni, salvo che il contratto rientri in una delle eccezioni previste dalla normativa.
Non necessariamente. Quando il professionista non adempie correttamente agli obblighi informativi relativi a determinati costi aggiuntivi o ai costi del reso, il consumatore non è tenuto a sostenerli.
