Disservizi con società di spedizione: ritardi, pacchi smarriti o danneggiati e come tutelarsi

Quali sono i principali disservizi di una società di spedizione

Un problema con un corriere può assumere forme molto diverse.

Tra i casi più frequenti rientrano:

• consegna in ritardo;
• pacco smarrito;
• pacco danneggiato;
• contenuto mancante;
• spedizione restituita ingiustificatamente al mittente;
• tracking fermo o non aggiornato;
• consegna indicata come effettuata ma mai ricevuta;
• consegna a un indirizzo o a una persona sbagliati;
• mancato rispetto delle modalità di consegna concordate;
• mancato ritiro del pacco;
• problemi nella gestione di un reclamo.

La normativa sui servizi postali impone ai fornitori di adottare procedure trasparenti, semplici e poco onerose per i reclami, in particolare nei casi di smarrimento, furto, danneggiamento o mancato rispetto degli standard di qualità.

Corrieri e società di spedizione rientrano nelle regole AGCOM?

Sì, quando svolgono servizi che rientrano nella disciplina degli invii postali.

AGCOM chiarisce che il proprio regolamento sugli indennizzi si applica a tutti i fornitori di servizi postali e che i corrieri rientrano in questa categoria quando svolgono almeno uno dei servizi relativi agli invii postali.

Questo significa che le tutele non riguardano soltanto il servizio postale tradizionale, ma possono interessare anche le società di corriere espresso.

Se il pacco è in ritardo, quando posso reclamare?

Non è necessario aspettare che la spedizione venga formalmente considerata smarrita per segnalare un ritardo.

Controlla innanzitutto:

• data di accettazione;
• servizio acquistato;
• termine o standard di consegna previsto;
• eventuali aggiornamenti del tracking;
• condizioni indicate nella Carta dei servizi dell’operatore.

Ogni fornitore postale deve infatti adottare e rendere disponibile una Carta della qualità dei servizi, utile anche per conoscere standard, procedure di reclamo, rimborsi e indennizzi.

Se il termine previsto è stato superato, conserva uno screenshot del tracking e contatta l’operatore.

Quando un pacco si considera smarrito

Il regolamento AGCOM sugli indennizzi definisce come invio postale smarrito quello che non viene consegnato al destinatario entro 30 giorni dalla data prevista per la consegna.

Questo termine ha rilievo ai fini della specifica disciplina postale.

Non significa però che tu debba restare inattivo per 30 giorni. Se il tracking si blocca o il pacco non arriva entro i tempi previsti, puoi segnalare immediatamente il problema e chiedere al corriere di effettuare le verifiche necessarie.

Il tracking dice “consegnato”, ma il pacco non c’è

Contesta subito la consegna.

Prima verifica se il pacco sia stato:

• ritirato da un familiare;
• consegnato alla portineria;
• depositato in un punto di ritiro;
• affidato a una persona da te autorizzata;
• lasciato nel luogo concordato.

Se nessuna di queste situazioni si è verificata, chiedi all’operatore di fornirti le informazioni disponibili sulla consegna, ad esempio data, ora, luogo ed eventuale documentazione utilizzata per attestarla.

Conserva uno screenshot del tracking prima che le informazioni vengano modificate.

Se sei stato tu ad acquistare il servizio di spedizione, presenta il reclamo direttamente al corriere.

Se invece il pacco riguarda un acquisto online e la spedizione era organizzata dal negozio, la posizione è diversa: il venditore resta normalmente responsabile della consegna al consumatore.

Ho comprato online: devo litigare io con il corriere?

In generale, no.

Se sei un consumatore e hai acquistato un prodotto da un professionista, il venditore deve consegnare il bene entro il termine concordato o, in assenza di un termine diverso, normalmente entro 30 giorni dalla conclusione del contratto.

La consegna si considera effettuata quando il consumatore acquisisce materialmente la disponibilità o il controllo del bene.

Se quindi il venditore ha scelto e organizzato il corriere, una risposta come:

“Noi abbiamo spedito, devi parlare tu con il corriere”

non basta automaticamente a escludere la responsabilità del venditore nei tuoi confronti.

Puoi collaborare con il corriere per rintracciare il pacco, ma il rapporto contrattuale relativo all’acquisto resta principalmente con il negozio.

E se sono stato io a comprare direttamente la spedizione?

In questo caso sei direttamente utente del servizio postale.

È la situazione tipica di chi:

• spedisce un pacco a un familiare;
• vende privatamente un oggetto e acquista personalmente il trasporto;
• invia documenti o beni tramite corriere;
• acquista sul sito del corriere una specifica spedizione.

Se subisci disservizi con società di spedizione, devi presentare il reclamo al fornitore con cui hai concluso il contratto.

L’articolo 14 del D.Lgs. 261/1999 impone agli operatori di predisporre una procedura per gestire proprio situazioni come smarrimento, furto, danneggiamento e mancato rispetto degli standard di servizio.

Il pacco è arrivato danneggiato: cosa devo fare

Documenta il danno immediatamente.

Se l’imballaggio presenta segni evidenti, è opportuno:

• fotografare il pacco prima di aprirlo;
• fotografare ogni lato della confezione;
• conservare l’etichetta di spedizione;
• documentare eventuali ammaccature, strappi o aperture;
• fotografare il contenuto appena aperto;
• conservare imballaggio e materiale protettivo;
• segnalare tempestivamente il danno.

Se le condizioni di consegna lo consentono, può essere utile contestare subito il danno all’operatore e seguire la procedura prevista dalla sua Carta dei servizi.

AGCOM ricomprende espressamente il danneggiamento tra i principali disservizi per i quali devono essere disponibili procedure di reclamo e tutela.

Se il danno non si vedeva dall’esterno

Contesta comunque appena lo scopri.

Può accadere che la scatola sembri integra, mentre all’interno il prodotto risulta rotto.

In questo caso:

• non eliminare la confezione;
• fotografa il contenuto;
• conserva materiali protettivi ed etichette;
• segnala immediatamente il problema;
• verifica i termini indicati dall’operatore per il reclamo.

Se il pacco conteneva un acquisto da un venditore professionale, può entrare in gioco anche la garanzia legale di conformità. Il MIMIT ricorda che, nei confronti del consumatore, il soggetto responsabile della conformità del prodotto è il venditore.

Il corriere ha perso parte del contenuto

Anche il contenuto mancante deve essere documentato.

Fotografa:

• pacco esterno;
• chiusure;
• eventuali manomissioni;
• materiale di riempimento;
• contenuto effettivamente ricevuto;
• peso indicato, se disponibile;
• etichetta di spedizione.

Se sei il mittente, conserva anche fotografie scattate prima della spedizione e documenti relativi al valore del contenuto.

La prova del valore è particolarmente importante quando chiedi un indennizzo collegato allo smarrimento o al danneggiamento.

Il pacco è stato restituito al mittente senza motivo

Prima verifica il tracking e la causale riportata.

La restituzione può dipendere, per esempio, da:

• indirizzo incompleto;
• destinatario irreperibile;
• giacenza scaduta;
• rifiuto della consegna;
• problemi relativi alla merce trasportata;
• errore dell’operatore.

Se ritieni che la restituzione sia avvenuta ingiustificatamente, presenta un reclamo e allega la documentazione che dimostra la correttezza dei dati forniti.

Se sei il destinatario di un acquisto online, informa anche il venditore: il fatto che il pacco sia tornato indietro non significa che tu debba necessariamente sostenere le conseguenze di un disservizio imputabile alla catena di consegna organizzata dal professionista.

Posso chiedere un rimborso o un indennizzo

Sì, nei casi previsti.

Il D.Lgs. 261/1999 stabilisce che, quando il fornitore è responsabile del disservizio, deve essere previsto un sistema di rimborso o compensazione.

AGCOM ha inoltre adottato con la delibera 323/23/CONS un regolamento unitario sugli indennizzi nel settore postale. Il sistema è applicabile ai diversi fornitori e commisura l’indennizzo alla gravità del pregiudizio subito dall’utente.

Gli indennizzi possono riguardare, secondo le condizioni previste dal regolamento, disservizi quali smarrimento, danneggiamento e ritardo, oltre ad alcune irregolarità nella gestione delle procedure di tutela.

L’importo concreto dipende dal servizio acquistato e dal tipo di disservizio.

Indennizzo e risarcimento dei danni sono la stessa cosa?

No.

L’indennizzo è la somma riconosciuta secondo le regole del servizio o della regolamentazione per uno specifico disservizio.

Il risarcimento del danno, invece, richiede la dimostrazione di un ulteriore pregiudizio effettivamente subito e segue regole differenti.

Per esempio, perdere un pacco può dare diritto all’indennizzo previsto dalla disciplina postale; pretendere anche il rimborso di ulteriori danni economici derivati dalla perdita richiede invece una diversa valutazione.

Resta infatti salva la possibilità di rivolgersi all’autorità giudiziaria.

Come si presenta il reclamo al corriere

Ogni operatore può prevedere moduli e canali differenti, indicati nella propria Carta dei servizi.

Nel reclamo inserisci almeno:

• nome e dati dell’utente;
• numero della spedizione;
• tracking;
• data di accettazione;
• mittente e destinatario;
• descrizione precisa del disservizio;
• richiesta formulata;
• eventuale importo dell’indennizzo richiesto;
• documentazione allegata.

AGCOM indica che al reclamo deve essere allegata tutta la documentazione utile a consentire all’operatore di ricostruire e comprendere il disservizio, oltre alla copia del documento di identità prevista dalla procedura.

Non limitarti, quindi, a una frase come “il pacco non è arrivato”.

Più precisa è la ricostruzione, più semplice sarà individuare il problema.

Quanto tempo ha il corriere per rispondere

La procedura di reclamo deve concludersi entro 45 giorni dalla trasmissione del reclamo completo.

Se il corriere:

• non risponde entro 45 giorni;
• respinge il reclamo;
• riconosce soltanto una parte della richiesta;
• propone una soluzione che consideri insufficiente,

puoi passare alla fase successiva prevista dalla disciplina.

Cosa fare se il reclamo non risolve il problema

Il passaggio successivo è la conciliazione con l’operatore.

AGCOM prevede che, se la risposta al reclamo è insoddisfacente oppure non arriva nei 45 giorni, l’utente possa presentare un’istanza di conciliazione utilizzando il modulo messo a disposizione dall’operatore.

La procedura deve concludersi entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza.

L’utente può anche farsi assistere da un’associazione dei consumatori.

Quando posso rivolgermi ad AGCOM

Se anche la conciliazione ha un esito totalmente o parzialmente insoddisfacente, puoi chiedere ad AGCOM la definizione della controversia, utilizzando il Formulario CP.

L’ordine corretto è quindi normalmente:

reclamo → conciliazione → definizione della controversia davanti ad AGCOM.

Non bisogna confondere il Formulario CP con una semplice segnalazione.

Segnalazione AGCOM e Formulario CP sono la stessa cosa?

No.

Se l’operatore non rispetta gli obblighi regolamentari, per esempio non risponde al reclamo, puoi anche segnalare il comportamento ad AGCOM attraverso il Portale delle segnalazioni o, in via subordinata, tramite il Modello P.

AGCOM chiarisce però che la segnalazione serve all’Autorità per individuare problematiche generali e valutare eventuali interventi regolatori o di vigilanza.

Il Formulario CP, invece, serve alla definizione della tua specifica controversia dopo aver esperito le fasi previste.

Quindi:

segnalazione → funzione di vigilanza;

Formulario CP → controversia individuale dopo reclamo e conciliazione.

Posso andare direttamente dal giudice

Sì.

La procedura davanti al corriere e ad AGCOM non elimina il diritto di rivolgersi all’autorità giudiziaria.

L’articolo 14 del D.Lgs. 261/1999 mantiene espressamente ferma questa possibilità.

Prima di scegliere questa strada è però opportuno considerare:

• valore economico della spedizione;
• indennizzo già previsto;
• documentazione disponibile;
• costi e tempi della controversia.

Per molti disservizi di importo contenuto, reclamo e conciliazione possono offrire una soluzione più semplice.

Come comportarsi se il pacco contiene un oggetto di valore

Prima di spedire verifica con particolare attenzione le condizioni del servizio.

Controlla:

• eventuali limiti di responsabilità;
• merci escluse dal trasporto;
• beni di valore non ammessi;
• servizi assicurati;
• dichiarazione di valore;
• massimali applicabili.

Conserva inoltre una prova del valore del bene, ad esempio:

• fattura;
• scontrino;
• ricevuta;
• conferma dell’ordine;
• altra documentazione attendibile.

Un bene molto costoso spedito con un servizio base potrebbe non beneficiare dello stesso livello di tutela economica previsto da una spedizione assicurata o con valore dichiarato.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti