Etichetta di spedizione: errori, problemi con il corriere e come tutelarsi

Cos’è l’etichetta di spedizione

L’etichetta di spedizione è il documento che permette al corriere di identificare e instradare il pacco.

Le informazioni richieste cambiano in parte a seconda dell’operatore e del servizio utilizzato, ma normalmente l’etichetta contiene elementi come:

• nome e indirizzo del mittente;
• nome e indirizzo del destinatario;
• codice postale e località;
• codice a barre o QR code;
• numero di tracking;
• servizio di spedizione acquistato;
• eventuali informazioni operative sul collo.

Per esempio, nella procedura UPS per creare una spedizione vengono richiesti nome e indirizzo del mittente, dati del destinatario e informazioni relative al pacco prima della generazione dell’etichetta.

Non esiste però un unico modello di etichetta identico per tutti i corrieri: modalità, dati richiesti e condizioni del servizio dipendono anche dall’operatore scelto.

Perché è importante controllare l’etichetta prima della spedizione

Una etichetta di spedizione errata può provocare:

• mancata consegna;
• consegna a un indirizzo diverso;
• restituzione al mittente;
• ritardi;
• giacenza presso un deposito;
• costi aggiuntivi;
• problemi nel tracking.

Prima di consegnare il pacco controlla soprattutto:

nome del destinatario, via e numero civico, CAP, città, eventuale interno o scala e recapiti richiesti dall’operatore.

Quando sei tu a generare l’etichetta inserendo direttamente i dati, è particolarmente importante verificare tutto prima di confermare e pagare la spedizione.

Ho scritto male l’indirizzo: chi è responsabile?

Dipende dal momento in cui si è verificato l’errore.

Se sei tu ad avere inserito nell’ordine di spedizione un indirizzo errato e il corriere utilizza esattamente i dati forniti, non puoi automaticamente attribuire all’operatore la responsabilità dell’errore.

Contatta però il corriere appena te ne accorgi: se il pacco non è ancora stato consegnato, potrebbe essere possibile modificare l’indirizzo, bloccare la consegna oppure chiedere il rientro al mittente, secondo le condizioni del servizio.

Possono essere previsti costi aggiuntivi o limitazioni.

Se invece la documentazione dimostra che hai fornito l’indirizzo corretto ma l’operatore ha successivamente associato al pacco dati differenti, la situazione è diversa ed è opportuno presentare un reclamo documentato.

L’etichetta era corretta ma il corriere l’ha sostituita con dati sbagliati

In questo caso le prove sono fondamentali.

Conserva:

• fotografia dell’etichetta originale;
• PDF o file dell’etichetta generata;
• ricevuta di accettazione;
• numero di tracking;
• conferma della prenotazione;
• eventuali fotografie del pacco;
• comunicazioni con il corriere.

Se il pacco viene instradato verso un indirizzo diverso da quello presente sull’etichetta originaria, chiedi all’operatore di ricostruire il percorso della spedizione.

I fornitori di servizi postali sono tenuti ad avere procedure trasparenti e semplici per la gestione dei reclami, comprese quelle necessarie a determinare le responsabilità quando nel trasporto sono coinvolti più operatori.

L’etichetta si è staccata o non è più leggibile

Un’etichetta danneggiata può rendere molto più difficile identificare il pacco.

Per ridurre il rischio:

• applicala su una superficie piana;
• evita pieghe sul codice a barre;
• assicurati che stampa e codice siano leggibili;
• rimuovi o copri vecchie etichette e codici relativi a precedenti spedizioni;
• verifica che l’etichetta sia fissata in modo stabile.

Le modalità precise dipendono dal corriere. UPS, ad esempio, richiede di creare l’etichetta e applicarla al pacco prima della consegna all’operatore.

Prima di affidare il pacco è molto utile fotografarlo già chiuso e con l’etichetta visibile. In caso di smarrimento o contestazione avrai una prova delle condizioni in cui lo hai consegnato.

Il codice a barre non viene letto: devo comprare un’altra spedizione?

Non necessariamente.

Se il punto di consegna non riesce a leggere l’etichetta, evita di acquistare immediatamente una seconda spedizione senza aver prima verificato il problema.

Controlla che:

• il codice non sia tagliato;
• la stampa non sia troppo chiara;
• non ci siano pieghe o nastro sopra il codice;
• il documento corrisponda effettivamente alla spedizione acquistata;
• l’etichetta non sia stata annullata o sostituita.

Alcuni operatori consentono inoltre modalità alternative. UPS, per esempio, permette in determinate procedure di utilizzare sullo smartphone un codice da far stampare presso un Access Point.

Se l’etichetta è stata generata dal sistema dell’operatore ma continua a risultare inutilizzabile, contatta l’assistenza e conserva la segnalazione.

Peso e dimensioni sbagliati possono creare problemi con l’etichetta?

Sì.

Quando viene acquistata una spedizione, il mittente deve fornire dati corretti anche sul pacco.

Peso e dimensioni possono incidere:

• sulla tariffa;
• sul servizio disponibile;
• sull’accettazione del pacco;
• su eventuali supplementi.

Le condizioni cambiano da operatore a operatore. UPS, ad esempio, richiede di conoscere peso e dimensioni del collo prima della spedizione e prevede specifiche regole per pacchi pesanti.

Se peso o dimensioni vengono dichiarati in modo errato, l’operatore può applicare le conseguenze previste dalle condizioni contrattuali.

Per questo è consigliabile fotografare anche il pacco e conservare, quando utile, una prova delle misure e del peso dichiarati.

Cosa cambia per una spedizione internazionale

Per le spedizioni fuori dall’Unione europea l’etichetta può essere soltanto una parte della documentazione necessaria.

Per le merci dirette verso Paesi extra UE possono essere richiesti anche documenti doganali, tra cui la fattura commerciale o pro forma, con informazioni precise sulla merce.

Tra i dati che possono essere necessari rientrano:

• descrizione degli articoli;
• quantità;
• valore;
• Paese di origine;
• finalità della spedizione;
• eventuale codice doganale.

UPS, ad esempio, indica la fattura commerciale come documento necessario per le normali spedizioni transfrontaliere di merci, salvo le eccezioni previste per determinati documenti.

Un’informazione errata o incompleta può determinare ritardi doganali e ulteriori problemi di consegna.

Spedizione dentro l’Unione europea: serve la documentazione doganale?

In generale, per una normale spedizione di merci all’interno dell’UE non si applicano le stesse formalità doganali previste per l’invio da un Paese UE verso un Paese extra UE.

UPS, ad esempio, distingue espressamente le spedizioni interne all’UE da quelle dirette fuori dall’Unione, per le quali viene richiesta la fattura commerciale.

Rimangono comunque eventuali regole particolari relative alla natura dei beni trasportati.

Prima di spedire prodotti particolari — batterie, sostanze, alimenti, medicinali o altre merci soggette a restrizioni — verifica sempre le condizioni dell’operatore e la normativa applicabile.

Ho acquistato online e l’etichetta sbagliata è stata creata dal venditore

Se il problema riguarda la consegna di un acquisto online, non bisogna confondere il tuo rapporto con il venditore con quello tra venditore e corriere.

Il Codice del Consumo stabilisce che il professionista deve consegnare i beni al consumatore entro il termine concordato o, in assenza di un termine diverso, senza ritardo ingiustificato e comunque normalmente entro 30 giorni. La consegna si perfeziona quando il consumatore acquisisce la disponibilità materiale o il controllo del bene.

Se quindi il negozio genera un’etichetta con l’indirizzo sbagliato e il pacco non arriva, non è sufficiente che il venditore risponda:

“È un problema del corriere.”

Il consumatore può continuare a far valere nei confronti del venditore i propri diritti relativi alla consegna.

Sarà poi il venditore, eventualmente, a gestire il proprio rapporto con il vettore.

Etichetta di reso: chi deve fornirla?

Bisogna distinguere il motivo della restituzione.

Nel normale diritto di recesso per un acquisto online, il consumatore deve restituire il prodotto entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso e può essere tenuto a sostenere il costo diretto della restituzione, purché il venditore lo abbia correttamente informato prima dell’acquisto.

Questo significa che la legge non impone in ogni caso al venditore di fornire gratuitamente una etichetta di spedizione prepagata.

Il professionista può comunque scegliere di offrire una propria etichetta o un sistema di reso gratuito.

Diversa è la situazione di un prodotto difettoso o non conforme, per il quale il ripristino della conformità deve avvenire senza spese per il consumatore.

Il venditore mi ha mandato un’etichetta di reso sbagliata

Segnalalo prima di spedire il prodotto.

Se l’etichetta contiene:

• destinatario errato;
• codice non valido;
• corriere diverso da quello indicato;
• indirizzo che non corrisponde alle istruzioni ricevute;

chiedi per iscritto una nuova etichetta o una conferma delle modalità corrette.

Non modificare autonomamente barcode o codici generati dal sistema, perché potresti rendere impossibile il tracciamento.

Conserva inoltre la prima etichetta ricevuta e la comunicazione con cui hai segnalato l’errore.

Se il termine per restituire il prodotto sta per scadere, documentare tempestivamente il problema è particolarmente importante.

Ho spedito il reso con l’etichetta fornita dal negozio ma il pacco è stato perso

Se hai seguito esattamente le istruzioni di reso e utilizzato l’etichetta prepagata e il corriere indicati dal venditore, conserva immediatamente:

• ricevuta di consegna al corriere;
• tracking;
• etichetta;
• comunicazione con cui il venditore ti ha fornito il reso;
• eventuale prova fotografica.

La responsabilità concreta deve essere valutata sulla base delle modalità di restituzione concordate e delle condizioni applicabili.

Per questo non accettare automaticamente una risposta del tipo:

“Finché il pacco non arriva non possiamo fare nulla”

senza che venga verificato il tracking e il sistema di restituzione scelto dal venditore.

Se ho acquistato direttamente il servizio di spedizione, chi deve presentare il reclamo?

Se sei tu ad avere comprato direttamente la spedizione dal corriere, sei normalmente l’utente del servizio e puoi presentare il reclamo all’operatore.

La normativa sui servizi postali impone ai fornitori di predisporre procedure di reclamo trasparenti, semplici e poco onerose, in particolare per smarrimento, furto, danneggiamento e mancato rispetto degli standard di qualità.

Ogni operatore deve inoltre adottare e pubblicare una Carta dei servizi, nella quale devono essere indicate informazioni su:

• qualità del servizio;
• reclami;
• assistenza;
• conciliazione;
• rimborsi e indennizzi.

Prima di spedire un bene di valore può quindi essere utile consultare le condizioni e la Carta dei servizi dell’operatore scelto.

Quanto tempo ha il corriere per rispondere al reclamo?

Secondo la procedura AGCOM per le controversie postali, dopo la presentazione del reclamo l’operatore deve comunicare la propria decisione entro 45 giorni.

Se:

• non risponde;
• respinge il reclamo;
• propone una soluzione che ritieni insufficiente;

puoi procedere con la conciliazione prevista nel settore postale.

La procedura conciliativa deve concludersi entro 60 giorni dalla presentazione dell’istanza.

Esistono indennizzi per problemi con le spedizioni?

Sì, nei casi previsti.

AGCOM ha adottato con la delibera 323/23/CONS un regolamento sugli indennizzi applicabile ai fornitori di servizi postali, inclusi i corrieri quando svolgono servizi rientranti nella disciplina postale.

Il sistema riguarda, secondo le condizioni previste, disservizi quali:

• smarrimento o furto;
• danneggiamento;
• ritardo;
• mancata risposta al reclamo o alla conciliazione nei termini.

Gli importi dipendono dal servizio e dalla tipologia di disservizio.

L’indennizzo previsto dalla regolazione, però, non deve essere confuso automaticamente con il risarcimento integrale di qualsiasi ulteriore danno eventualmente subito.

Come rivolgersi ad AGCOM se il corriere non risolve il problema

La procedura prevede diversi passaggi.

Prima devi presentare il reclamo al corriere.

Se la risposta è negativa o non arriva entro i termini, devi normalmente esperire la conciliazione.

Se anche questa fase non risolve la controversia, puoi chiedere ad AGCOM di definirla utilizzando il Formulario CP.

È importante non confondere questa procedura con una semplice segnalazione all’Autorità: il Formulario CP serve alla definizione della controversia dopo le fasi precedenti.

Resta inoltre possibile rivolgersi all’autorità giudiziaria secondo quanto previsto dalla legge.