Negato imbarco per overbooking: rimborso, risarcimento e diritti

Che cos’è l’overbooking aereo?

L’overbooking si verifica quando la compagnia aerea accetta più prenotazioni rispetto ai posti effettivamente disponibili sull’aereo.

Può quindi capitare che un passeggero, pur avendo acquistato regolarmente il biglietto e rispettato le procedure di check-in, non riesca a salire a bordo.

Le compagnie aeree possono ricorrere all’overbooking per gestire il rischio che alcuni passeggeri prenotati non si presentino al volo.

Tuttavia, quando tutti o troppi passeggeri si presentano, i posti potrebbero non essere sufficienti.

Il fatto che l’overbooking sia una pratica commerciale utilizzata nel trasporto aereo non significa che il passeggero debba subirne le conseguenze senza tutele.

Il Regolamento (CE) n. 261/2004 stabilisce precisi obblighi per le compagnie aeree in caso di negato imbarco.

La compagnia aerea può negarti l’imbarco anche se hai un biglietto valido?

Sì, ma quando il negato imbarco avviene per overbooking o altri motivi operativi, possono spettarti le tutele previste dalla normativa europea.

Per beneficiare di queste tutele devi generalmente avere una prenotazione confermata, presentarti al check-in nei tempi richiesti e rispettare le condizioni previste per il viaggio.

La situazione è diversa se l’imbarco viene negato per motivi ragionevoli, come:

• Documenti di viaggio mancanti o non validi.
• Motivi di sicurezza.
• Motivi di salute che giustificano il rifiuto del trasporto.
• Mancato rispetto dei termini previsti per presentarsi al check-in o al gate.

Se invece ti presenti regolarmente e la compagnia ti impedisce di salire a bordo perché non ci sono posti sufficienti, puoi avere diritto a una compensazione economica.

È quindi importante chiarire e documentare il motivo per cui ti è stato negato l’imbarco.

Cosa deve fare la compagnia prima di negare l’imbarco?

Prima di escludere un passeggero contro la sua volontà, la compagnia aerea deve cercare volontari disposti a rinunciare alla prenotazione.

Ai volontari possono essere offerti benefici da concordare, come somme di denaro, voucher o altre condizioni.

Chi accetta volontariamente di rinunciare al proprio posto deve comunque ricevere la possibilità di scegliere tra le alternative di rimborso o trasporto previste dalla normativa.

Se il numero dei volontari non è sufficiente, la compagnia può negare l’imbarco ad alcuni passeggeri non consenzienti.

In questo caso scattano le tutele previste dal Regolamento europeo, compresa la compensazione pecuniaria.

La distinzione è fondamentale: accettare volontariamente un’offerta della compagnia non equivale a subire un negato imbarco contro la propria volontà.

Quanto spetta per il negato imbarco per overbooking?

In caso di negato imbarco involontario, il Regolamento (CE) n. 261/2004 prevede una compensazione economica di 250, 400 o 600 euro, a seconda della distanza e della tratta del volo.

Gli importi ordinari sono:

• 250 euro per voli fino a 1.500 chilometri.
• 400 euro per voli all’interno dell’Unione europea superiori a 1.500 chilometri e per gli altri voli tra 1.500 e 3.500 chilometri.
• 600 euro per le altre tratte superiori a 3.500 chilometri.

Ad esempio, se ti viene negato l’imbarco su un volo Roma-Milano per overbooking, la compensazione ordinaria prevista è di 250 euro.

Per un volo intracomunitario superiore a 1.500 chilometri, l’importo ordinario è invece di 400 euro.

La compensazione non dipende dal prezzo che hai pagato per il biglietto, ma dalla distanza e dalle caratteristiche della tratta.

Ciò significa che anche chi ha acquistato un biglietto economico può avere diritto all’importo previsto dalla normativa.

La compensazione può essere ridotta?

Sì. In determinate circostanze la compagnia aerea può ridurre del 50% la compensazione economica se offre un volo alternativo che arriva a destinazione entro specifici limiti di ritardo.

In particolare, la compensazione può essere ridotta a:

• 125 euro per voli fino a 1.500 chilometri, se l’arrivo alternativo non supera di oltre 2 ore quello previsto.
• 200 euro per voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e per gli altri voli tra 1.500 e 3.500 chilometri, se il ritardo all’arrivo non supera 3 ore.
• 300 euro per le altre tratte superiori a 3.500 chilometri, se il ritardo all’arrivo non supera 4 ore.

La riduzione non è automatica per il solo fatto che la compagnia abbia offerto un altro volo.

Occorre verificare anche l’orario di arrivo previsto rispetto alla prenotazione originaria.

Hai diritto al rimborso del biglietto o a un altro volo?

Se subisci un negato imbarco per overbooking, la compagnia deve offrirti la possibilità di scegliere tra rimborso e trasporto alternativo.

Le opzioni previste sono:

1. Rimborso del biglietto

Puoi scegliere il rimborso delle parti del viaggio non effettuate e, nei casi previsti, anche di quelle già effettuate se il viaggio non serve più allo scopo originario.

Se necessario, deve essere previsto anche un volo di ritorno al punto di partenza iniziale.

2. Volo alternativo appena possibile

Puoi chiedere di raggiungere la destinazione finale attraverso un altro volo, in condizioni di trasporto comparabili e alla prima opportunità.

3. Volo alternativo in una data successiva

Puoi scegliere di partire in una data successiva di tua preferenza, secondo la disponibilità dei posti e le condizioni previste dalla normativa.

Queste alternative sono una scelta del passeggero: la compagnia non dovrebbe imporre unilateralmente una soluzione senza informarlo delle opzioni disponibili.

La scelta tra rimborso e riprotezione è distinta dalla compensazione pecuniaria eventualmente dovuta per il negato imbarco involontario.

Puoi ottenere sia il rimborso del biglietto sia la compensazione?

Sì. In caso di negato imbarco involontario, il diritto alla compensazione pecuniaria è distinto dalla scelta tra rimborso del biglietto e trasporto alternativo.

Ad esempio, se ti viene negato l’imbarco su un volo coperto dal Regolamento europeo e decidi di rinunciare al viaggio, puoi avere diritto sia al rimborso previsto dall’articolo 8 sia alla compensazione prevista dall’articolo 7.

Non bisogna quindi confondere la restituzione del prezzo del biglietto con la compensazione per il disservizio subito.

Attenzione, però: se rinunci volontariamente al posto in cambio di benefici concordati con la compagnia, non hai automaticamente diritto anche alla compensazione fissa prevista per il negato imbarco involontario.

Prima di accettare una proposta è importante verificarne tutte le condizioni.

Hai diritto a pasti, bevande e hotel?

Se la compagnia ti nega l’imbarco e devi attendere un volo alternativo, hai diritto all’assistenza prevista dalla normativa europea.

In base alla situazione, l’assistenza comprende:

• Pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa.
• Sistemazione in albergo se diventa necessario pernottare.
• Trasporto tra l’aeroporto e la struttura ricettiva.
• Due chiamate telefoniche oppure comunicazioni tramite i mezzi previsti dalla normativa.

L’assistenza deve essere offerta gratuitamente dalla compagnia aerea quando ne ricorrono le condizioni.

Se l’assistenza dovuta non viene fornita e sei costretto a sostenere personalmente delle spese ragionevoli e necessarie, conserva gli scontrini e le ricevute per richiederne il rimborso.

L’obbligo di assistenza va distinto dalla compensazione economica: si tratta di due forme di tutela differenti.

E se la compagnia ti offre un voucher?

Non sei obbligato ad accettare un voucher al posto della compensazione economica dovuta.

Il Regolamento europeo prevede che la compensazione possa essere pagata, tra le altre modalità, mediante trasferimento bancario.

L’utilizzo di buoni di viaggio o altri servizi richiede invece il consenso scritto del passeggero.

Per questo motivo, se la compagnia ti propone un voucher, verifica se riguarda:

• Un beneficio offerto per rinunciare volontariamente al posto.
• La compensazione economica dovuta per il negato imbarco involontario.
• Il rimborso del prezzo del biglietto.

Sono situazioni diverse e non devono essere confuse.

Prima di firmare un documento o accettare una proposta, leggi attentamente le condizioni, soprattutto se prevedono la rinuncia ad altre richieste.

Il risarcimento spetta anche sui voli low cost?

Sì. Le tutele previste dal Regolamento (CE) n. 261/2004 non dipendono dal fatto che la compagnia sia tradizionale o low cost.

Le disposizioni si applicano, in generale, ai voli in partenza da aeroporti dell’Unione europea, indipendentemente dalla nazionalità della compagnia.

Si applicano anche ai voli in partenza da Paesi extra-UE e diretti nell’Unione europea quando sono operati da vettori dell’Unione, alle condizioni previste dal Regolamento.

Il regime europeo riguarda inoltre, secondo gli accordi applicabili, voli collegati a Paesi come Norvegia, Islanda e Svizzera.

Se hai acquistato un biglietto low cost e ti viene negato l’imbarco per overbooking, non perdi quindi i diritti previsti dalla normativa.

Cosa fare se perdi una coincidenza per overbooking?

Se il negato imbarco riguarda un volo in coincidenza, è importante verificare se i collegamenti fanno parte della stessa prenotazione.

In presenza di un itinerario unitario, la destinazione finale può essere rilevante per determinare la compensazione e le alternative di trasporto spettanti.

Se invece hai acquistato voli con prenotazioni indipendenti, la tutela relativa al collegamento successivo non è automaticamente equivalente a quella prevista per un unico itinerario.

Conserva quindi tutte le conferme di prenotazione e i documenti relativi ai voli.

Se hai perso un altro collegamento o sostenuto ulteriori spese, documenta le conseguenze del disservizio: potresti valutare anche una richiesta relativa agli ulteriori danni, secondo le norme applicabili.

Cosa fare se la compagnia rifiuta il risarcimento?

Se ti è stato negato l’imbarco per overbooking e la compagnia non riconosce la compensazione dovuta, puoi presentare un reclamo scritto.

La richiesta deve indicare il volo, la data, il numero di prenotazione e le circostanze del negato imbarco.

Chiedi espressamente la compensazione prevista dal Regolamento (CE) n. 261/2004 e allega la documentazione disponibile.

La compensazione va richiesta alla compagnia che ha effettivamente operato il volo.

Se la compagnia non risponde entro sei settimane oppure fornisce una risposta che ritieni insoddisfacente, puoi presentare una segnalazione all’organismo nazionale competente.

In Italia, per i disservizi di propria competenza, il riferimento è l’ENAC.

La segnalazione all’ENAC non equivale però a una procedura per ottenere direttamente il pagamento della compensazione: l’Ente verifica eventuali violazioni della normativa e può esercitare i propri poteri di vigilanza.

Per ottenere il pagamento, quando la controversia non viene risolta, può essere necessario valutare ulteriori strumenti di tutela.

Entro quanto tempo presentare il reclamo?

È consigliabile inviare il reclamo alla compagnia aerea il prima possibile, senza attendere mesi dal negato imbarco.

Secondo le indicazioni ENAC, il reclamo può essere presentato entro due anni dalla data del volo o da quella in cui avrebbe dovuto essere effettuato.

Tuttavia, a causa di un contrasto interpretativo segnalato dall’Ente, alcune compagnie non accettano reclami presentati oltre sei mesi dal disservizio.

ENAC invita quindi, in via cautelativa, a presentare il reclamo entro sei mesi.

È importante distinguere i termini di presentazione del reclamo dai termini eventualmente applicabili alle azioni giudiziarie, che devono essere valutati secondo la disciplina pertinente.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti