Telefonia e pay TV: come contestare disservizi, addebiti e modifiche contrattuali

Quali problemi puoi contestare

Nei rapporti con operatori telefonici, internet e fornitori di pay TV i problemi possono riguardare sia l’esecuzione tecnica del servizio sia la fatturazione o il contratto.

Sono frequenti, ad esempio, interruzioni della linea, attivazioni in ritardo, portabilità non completate, servizi mai richiesti, costi diversi da quelli pattuiti, modifiche delle condizioni economiche, difficoltà nella disdetta oppure problemi con servizi televisivi a pagamento e piattaforme streaming.

Non tutti i casi producono automaticamente lo stesso rimborso: è necessario verificare il contratto, la Carta dei servizi e la regolazione AGCOM applicabile.

Come presentare un reclamo all’operatore

Quando riscontri un problema, è importante segnalarlo subito.

La disciplina AGCOM sull’assistenza clienti prevede che per i servizi di comunicazioni elettroniche sia possibile formulare reclamo tramite il canale telefonico, raccomandata A/R e, quando messo a disposizione dall’operatore, attraverso i canali digitali. Una volta preso in carico il reclamo, l’operatore deve comunicare al cliente un codice identificativo, utile per dimostrare che la segnalazione è stata acquisita.

Il termine per la gestione dei reclami nel settore delle comunicazioni elettroniche è stato ridotto da 45 a 30 giorni.

Anche quando presenti il reclamo al telefono, conserva il codice ricevuto, la data della chiamata e ogni successiva risposta dell’operatore.

Cosa deve contenere un buon reclamo

Un reclamo efficace non dovrebbe limitarsi a dire che “il servizio non funziona”.

Indica con precisione il numero dell’utenza o del contratto, quando è iniziato il problema, cosa è accaduto e quale soluzione chiedi. Se contesti una fattura, specifica quali voci ritieni errate. Se la linea è interrotta, indica da quale giorno. Se si tratta di una portabilità o di un’attivazione, allega la documentazione relativa alla richiesta.

Più chiara è la cronologia, più semplice sarà anche utilizzare successivamente ConciliaWeb.

Linea telefonica o internet interrotti: puoi avere un indennizzo?

In determinati casi sì.

Il regolamento AGCOM sugli indennizzi prevede, per i servizi di comunicazioni elettroniche, un indennizzo di 6 euro per ogni giorno di completa interruzione del servizio imputabile all’operatore. Se invece il servizio viene erogato in modo irregolare o discontinuo, l’importo previsto è di 3 euro al giorno per ciascun servizio non accessorio.

Quando il problema dipende dal ritardo dell’operatore nella riparazione di un guasto, il periodo indennizzabile può decorrere dalla presentazione del reclamo fino all’effettivo ripristino.

Questo rende particolarmente importante segnalare subito il disservizio invece di aspettare molti giorni prima di contattare l’operatore.

Attivazione o trasloco in ritardo

Anche il mancato rispetto dei tempi di attivazione può dare diritto a un indennizzo.

Il regolamento AGCOM prevede, per il ritardo nell’attivazione del servizio o nel trasloco dell’utenza rispetto al termine previsto dal contratto, 7,50 euro per ogni giorno di ritardo per ciascun servizio non accessorio.

Il contratto deve indicare il termine previsto per l’attivazione e le modalità con cui vengono riconosciuti gli eventuali indennizzi.

Per questo è utile conservare la data della richiesta e la documentazione con cui l’operatore aveva indicato la prevista attivazione.

Portabilità del numero che non si conclude

Quando passi a un nuovo operatore hai diritto a ricevere informazioni chiare sulla procedura di portabilità e di migrazione.

AGCOM stabilisce che l’avvio della portabilità debba avvenire senza indugio e che, durante una migrazione, il precedente operatore continui normalmente a fornire il servizio fino all’attivazione da parte del nuovo gestore.

Il regolamento sugli indennizzi prevede inoltre, in caso di ritardo nella portabilità del numero, un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di ritardo, fermo restando che per eventuali malfunzionamenti possono trovare applicazione ulteriori tutele.

Se la portabilità si blocca, contatta rapidamente entrambi gli operatori e conserva i numeri delle pratiche.

Servizi o profili tariffari mai richiesti

Se trovi in fattura un servizio che non hai mai richiesto, contestalo immediatamente.

Il regolamento AGCOM prevede che, in caso di attivazione di servizi non richiesti, l’utente abbia diritto a non pagare il corrispettivo, oppure allo storno o al ricalcolo degli addebiti già fatturati. È inoltre previsto un indennizzo di 5 euro per ogni giorno di attivazione; per determinati servizi accessori o profili tariffari non richiesti l’importo è di 2,50 euro al giorno.

Non limitarti quindi a chiedere semplicemente la disattivazione: se hai già pagato, chiedi anche la verifica degli importi e il rimborso o lo storno di quanto non dovuto.

L’operatore può cambiare unilateralmente prezzo e condizioni?

Per i servizi di telefonia e comunicazioni elettroniche l’operatore può proporre modifiche contrattuali, ma deve rispettare specifiche garanzie.

La comunicazione deve arrivare con un preavviso di almeno 30 giorni. Se non vuoi accettare le nuove condizioni, puoi recedere dal contratto o passare a un altro operatore senza penali e senza costi di disattivazione. Il diritto può essere esercitato entro 60 giorni dalla comunicazione della modifica.

Se scegli di passare a un altro operatore, è importante informare il gestore che stai lasciando affinché non vengano applicati costi di recesso non dovuti.

Quanto può durare un contratto telefonico

Per i servizi di comunicazioni elettroniche il contratto non può prevedere un periodo di impegno iniziale superiore a 24 mesi.

Dopo i primi 24 mesi, l’utente può recedere in qualsiasi momento con un preavviso di un mese, senza penali o costi di disattivazione, salvo quanto eventualmente ancora dovuto per il servizio durante il preavviso e per apparecchiature terminali come modem o dispositivi acquistati a rate.

Gli operatori devono inoltre mettere a disposizione almeno un contratto con durata massima iniziale di 12 mesi secondo la disciplina vigente.

Internet troppo lento: cosa puoi fare

Una semplice impressione di lentezza non basta, da sola, per dimostrare l’inadempimento dell’operatore.

AGCOM mette gratuitamente a disposizione Ne.Me.Sys., uno strumento certificato che permette di misurare la qualità della connessione fissa e produrre un certificato utilizzabile come prova. Se la misurazione rileva valori peggiori rispetto a quelli garantiti, il certificato può essere trasmesso all’operatore come reclamo.

Se, dopo 30 giorni, una nuova misurazione dimostra che i livelli minimi previsti dal contratto non sono stati ripristinati, l’utente può, nei casi previsti, chiedere il recesso senza costi oppure utilizzare gli altri rimedi stabiliti dalla regolazione.

Uno speed test generico può essere utile per capire se c’è un problema, ma il certificato Ne.Me.Sys. ha un valore specifico ai fini della tutela regolamentare.

E per la pay TV?

Anche le controversie relative alla pay TV possono essere gestite attraverso gli strumenti AGCOM.

ConciliaWeb comprende infatti i servizi di media audiovisivi e considera “PayTV” sia i servizi che richiedono un decoder sia quelli erogati in streaming. Se il fornitore non risponde al reclamo entro 30 giorni oppure fornisce una risposta insoddisfacente, il cliente può avviare una procedura di conciliazione.

Per i servizi televisivi a pagamento, il regolamento AGCOM sugli indennizzi prevede inoltre 3 euro per ogni giorno di disservizio nei casi di ritardo nell’attivazione, sospensione amministrativa, interruzione o malfunzionamento tecnico. Per servizi non richiesti e mancata o ritardata risposta ai reclami trovano applicazione le specifiche misure previste dal regolamento.

Cosa succede se l’operatore non risponde al reclamo

Per telefonia e internet, se l’operatore non fornisce la risposta entro il termine previsto, può maturare anche un indennizzo per mancata o ritardata risposta al reclamo.

Il regolamento AGCOM prevede 2,50 euro per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di 300 euro.

Per la pay TV, se entro 30 giorni dal reclamo non ricevi risposta o la risposta non ti soddisfa, puoi accedere alla procedura di conciliazione per i servizi di media audiovisivi su ConciliaWeb.

Come funziona ConciliaWeb

ConciliaWeb è la piattaforma AGCOM per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, internet e servizi di media audiovisivi.

Per telefonia e accesso a internet puoi presentare una istanza di conciliazione (UG). Se il tentativo non porta a un accordo, puoi successivamente chiedere la definizione della controversia (GU14). Per i servizi audiovisivi, compresa la pay TV in streaming, esistono analoghe procedure di conciliazione e definizione.

La procedura permette di chiedere, a seconda del caso, storni, rimborsi, indennizzi e altre misure collegate al disservizio.

Se ti hanno sospeso la linea e hai bisogno di un intervento urgente

Per telefonia e internet esiste anche uno strumento specifico per le situazioni urgenti.

Se hai già avviato una procedura di conciliazione o definizione e l’operatore ha sospeso il servizio, oppure rischi di perdere il numero o la continuità della linea, puoi presentare tramite ConciliaWeb il formulario GU5 per chiedere un provvedimento temporaneo.

Il Co.re.com. deve pronunciarsi sulla richiesta di provvedimento temporaneo entro 10 giorni dalla presentazione.

Si tratta quindi di uno strumento diverso dalla normale richiesta di rimborso: serve soprattutto a ottenere rapidamente il ripristino o la continuità del servizio mentre la controversia è ancora in corso.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti