Volo cancellato: quando hai diritto al rimborso e fino a 600€ di risarcimento

Quando un volo si considera cancellato?

Un volo si considera cancellato quando il collegamento originariamente programmato non viene effettuato.

Può succedere che la compagnia elimini completamente il volo e proponga una nuova prenotazione su un altro collegamento.

La cancellazione può verificarsi anche in situazioni meno evidenti: ad esempio, quando l’aereo decolla ma deve tornare all’aeroporto di partenza e i passeggeri vengono trasferiti su un altro volo.

Anche l’anticipo della partenza di oltre un’ora può essere trattato come cancellazione ai fini delle tutele europee.

È invece importante distinguere la cancellazione da un semplice ritardo o da una modifica operativa che non presenta i requisiti per essere considerata tale.

Quale normativa protegge i passeggeri?

Il principale riferimento è il Regolamento (CE) n. 261/2004, che stabilisce i diritti dei passeggeri aerei in caso di cancellazione, ritardo prolungato e negato imbarco.

In generale, la normativa si applica:

• Ai voli in partenza da un aeroporto dell’Unione europea, qualunque sia la nazionalità della compagnia.
• Ai voli in partenza da un Paese extra-UE e diretti verso l’Unione europea, quando sono operati da una compagnia aerea europea e ricorrono le altre condizioni previste.

La disciplina si estende inoltre, secondo gli accordi applicabili, a Norvegia, Islanda e Svizzera.

Le tutele valgono anche per le compagnie low cost, purché il volo rientri nell’ambito di applicazione della normativa.

Volo cancellato: hai diritto al rimborso o a un volo alternativo?

Quando il tuo volo viene cancellato, la compagnia deve offrirti la possibilità di scegliere tra le alternative previste dall’articolo 8 del Regolamento europeo.

Le opzioni sono tre.

1. Rimborso del biglietto

Puoi rinunciare al viaggio e chiedere il rimborso del prezzo pagato per le parti del viaggio non effettuate.

Quando il viaggio non serve più allo scopo originario, il rimborso può comprendere anche le tratte già effettuate. Se necessario, deve essere previsto un volo di ritorno al punto di partenza iniziale alla prima opportunità.

2. Volo alternativo alla prima opportunità

Puoi chiedere alla compagnia di portarti alla destinazione finale attraverso un altro collegamento, in condizioni di trasporto comparabili e appena possibile.

3. Volo alternativo in una data successiva

Puoi scegliere una partenza successiva di tua preferenza, secondo la disponibilità dei posti e alle condizioni previste dalla legge.

La scelta fra queste alternative spetta al passeggero. Dopo averne scelta una, non puoi normalmente pretendere anche le altre, ma può restare il diritto alla compensazione economica.

Entro quando deve essere rimborsato il biglietto?

Il rimborso previsto dal Regolamento deve essere effettuato entro sette giorni.

La compagnia deve rispettare le modalità di pagamento previste dalla normativa.

Se ti offre un voucher in alternativa al rimborso in denaro, verifica attentamente le condizioni: non sei obbligato ad accettare un buono viaggio al posto del rimborso dovuto.

Se il termine è trascorso e non hai ricevuto il pagamento, puoi inviare un reclamo scritto.

Quanto spetta di compensazione per un volo cancellato?

Oltre al rimborso o al trasporto alternativo, puoi avere diritto a una compensazione economica da 250 a 600 euro.

Gli importi ordinari sono:

• 250 euro per voli fino a 1.500 chilometri.
• 400 euro per voli intracomunitari superiori a 1.500 chilometri e per gli altri voli tra 1.500 e 3.500 chilometri.
• 600 euro per gli altri voli superiori a 3.500 chilometri.

La compensazione dipende dalla distanza e dalla tratta, non dal prezzo del biglietto.

Anche un volo economico può quindi dare diritto a una compensazione superiore al costo sostenuto per acquistarlo.

Quando la compensazione non spetta?

La compagnia non deve sempre versare una compensazione economica per il solo fatto di aver cancellato un volo.

In generale, la compensazione non è dovuta se:

• Ti ha informato della cancellazione almeno 14 giorni prima della partenza prevista.
• Ti ha informato tra 14 e 7 giorni prima e ti ha offerto un volo alternativo che parte non più di 2 ore prima e arriva meno di 4 ore dopo gli orari iniziali.
• Ti ha informato meno di 7 giorni prima e ti ha offerto un volo alternativo che parte non più di 1 ora prima e arriva meno di 2 ore dopo gli orari iniziali.

La compensazione può inoltre non spettare se la compagnia dimostra l’esistenza di circostanze eccezionali non evitabili neppure adottando tutte le misure ragionevoli.

Queste eccezioni non eliminano automaticamente il diritto al rimborso o al trasporto alternativo.

Se accetti un volo alternativo, perdi la compensazione?

Non necessariamente.

Se il tuo volo è stato cancellato e accetti un trasporto alternativo, puoi comunque avere diritto alla compensazione pecuniaria quando ricorrono le condizioni previste.

L’importo può essere ridotto del 50% se il volo alternativo raggiunge la destinazione entro determinate soglie rispetto all’orario originario:

• Fino a 2 ore: compensazione ridotta a 125 euro per voli fino a 1.500 chilometri.
• Fino a 3 ore: compensazione ridotta a 200 euro per la fascia ordinaria da 400 euro.
• Fino a 4 ore: compensazione ridotta a 300 euro per la fascia ordinaria da 600 euro.

La riduzione non è automatica per il solo fatto di aver accettato un altro volo: devono ricorrere le condizioni indicate dal Regolamento.

Cosa succede se la compagnia cancella il volo per maltempo?

Il maltempo può costituire una circostanza eccezionale, ma non qualsiasi condizione meteorologica esonera automaticamente la compagnia dalla compensazione.

L’azienda deve dimostrare il collegamento tra l’evento e la cancellazione e che il disservizio non avrebbe potuto essere evitato nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli.

Altre circostanze eccezionali possono comprendere determinate restrizioni del traffico aereo, gravi rischi per la sicurezza o instabilità politica.

La maggior parte dei normali problemi tecnici e gli scioperi interni alla compagnia non sono invece automaticamente considerati eccezionali.

Anche quando la compensazione non spetta, restano importanti i diritti al rimborso o al volo alternativo e all’assistenza prevista.

Hai diritto a pasti, bevande e albergo?

Se aspetti un volo alternativo alla prima opportunità, la compagnia deve fornirti l’assistenza prevista dalla normativa.

Questa può comprendere:

• Pasti e bevande proporzionati all’attesa.
• Due comunicazioni gratuite.
• Sistemazione in albergo, quando è necessario pernottare.
• Trasferimento tra aeroporto e albergo.

Se la compagnia non fornisce l’assistenza dovuta e sei costretto ad anticipare spese necessarie, ragionevoli e appropriate, conserva le ricevute per richiederne il rimborso.

L’assistenza non deve essere confusa con la compensazione economica: si tratta di diritti differenti.

Cosa fare se ti propongono un aeroporto diverso?

Quando il trasporto alternativo arriva in un aeroporto diverso da quello prenotato, possono spettarti anche le spese per raggiungere l’aeroporto originario o un’altra destinazione vicina concordata.

È una situazione frequente nelle città servite da più aeroporti.

Prima di accettare la soluzione, verifica quale destinazione è prevista e come sarà organizzato il trasferimento.

Se devi pagarlo personalmente, conserva la documentazione relativa alla spesa.

E se la compagnia ti rimborsa senza offrirti alternative?

La compagnia non può sostituire automaticamente la scelta del passeggero con un semplice rimborso unilaterale.

Se non ti è stata offerta la possibilità di scegliere il trasporto alternativo e sei stato costretto ad acquistare un nuovo biglietto, può essere possibile richiedere la differenza di prezzo, secondo le condizioni riconosciute dalla normativa europea.

È importante documentare le opzioni effettivamente offerte, la necessità del nuovo acquisto e il relativo costo.

Puoi chiedere anche il risarcimento di ulteriori danni?

La compensazione forfettaria non esclude necessariamente la possibilità di richiedere un risarcimento supplementare.

L’articolo 12 del Regolamento europeo lascia impregiudicati gli ulteriori diritti eventualmente previsti dalla normativa applicabile.

Per ottenere somme aggiuntive, però, non basta aver subito un disagio: occorre dimostrare il danno, il suo collegamento con il disservizio e i presupposti giuridici per richiederlo.

La compensazione già ottenuta può essere detratta dall’eventuale risarcimento supplementare.

Come presentare reclamo per un volo cancellato?

Se la compagnia non rispetta i tuoi diritti, presenta un reclamo scritto al vettore che avrebbe dovuto operare il volo cancellato.

Indica il numero del volo, la data, gli aeroporti interessati, il codice di prenotazione e il momento in cui sei stato informato della cancellazione.

Specifica ciò che richiedi: rimborso, compensazione, rimborso delle spese di assistenza o altre somme eventualmente dovute.

Conserva copia del reclamo, delle comunicazioni e delle ricevute.

Entro quanto tempo devi fare reclamo?

È consigliabile presentare il reclamo il prima possibile.

ENAC indica che il reclamo può essere presentato entro due anni dal volo, ma segnala che alcune compagnie contestano le richieste presentate dopo sei mesi. Per prudenza, suggerisce quindi di inviarlo entro sei mesi.

Questa indicazione non va confusa con i termini per eventuali azioni giudiziarie, da verificare secondo la disciplina applicabile.

Se la compagnia non risponde dopo sei settimane oppure la risposta è insoddisfacente, puoi rivolgerti all’organismo nazionale competente.

In Italia, per i disservizi di propria competenza, il riferimento è ENAC.

La segnalazione all’ENAC ha una funzione di vigilanza e non garantisce direttamente il pagamento al singolo passeggero. Puoi valutare anche gli strumenti di risoluzione della controversia disponibili, compresa la conciliazione ART quando applicabile.

Cosa fare in pratica

Domande frequenti